Tre sorters nyckeltal
Dela upp det ni mäter i tre grupper. Då blir det tydligt vad som saknas i er uppföljning, och ni slipper dubbletter.
Resultatmått visar utfallet: antal affärer, såld volym, omsättning, tecknat avtalsvärde. De berättar hur det gick, och är det chefer och ägare i första hand frågar efter. Men de säger inget om varför det gick som det gick, och de kommer sent: en säljare kan jobba hårt hela veckan och ändå ha noll affärer i fredags.
Aktivitetsmått visar arbetet som leder till resultat: samtal, bokade möten, skickade offerter, genomförda besök. De går att påverka direkt och visar tidigt om något är på väg åt fel håll. Men aktivitet utan resultat kan belöna fel beteende. Den som ringer många samtal och aldrig sluter en affär har inte gjort ett bra jobb.
Målmått binder ihop dem och visar var ni står i förhållande till målet: andel uppnått, takt jämfört med plan, antal dagar kvar. Det är målmåttet som gör att siffrorna blir en riktning: det räcker inte att veta att ni har 31 affärer, ni vill veta att ni borde ha 40 vid det här laget.
Ett team som följer alla tre får både bild av läget, orsaken bakom och vägen framåt. Saknas ett av dem uppstår snabbt ett vanligt problem: antingen ser man resultatet utan att förstå det, eller aktiviteten utan att veta om den räcker.
Exempel på nyckeltal per typ av säljteam
Vad som är rätt beror på hur ni säljer. Här är några utgångspunkter, som ni anpassar efter era egna processer:
Telemarketing och callcenter. Antal samtal och kontaktgrad visar aktivitet, affärer per timme visar effektivitet och andel samtal som leder till affär visar kvalitet. Eftersom cykeln är kort är det rimligt att följa dessa dag för dag. Läs mer om Säljtavlan för telemarketing.
Mötesbokning. Bokade möten är huvudmåttet, men kombinera det med genomförda möten och andel som dyker upp. Ett team som bokar många möten som aldrig blir av har ingen verklig effekt. Se mötesbokning.
B2B-försäljning. Här är cykeln längre, så aktivitetsmått som nya möjligheter och skickade offerter är viktiga ledtrådar långt före själva affären. Följ också snittvärde och hur länge affärerna tar. Se B2B-försäljning.
Fältsälj. Genomförda besök, nya kunder och merförsäljning till befintliga. Eftersom säljarna arbetar utspritt är det extra värdefullt att kunna se läget samlat. Se fältsälj.
Mäklare. Värderingar, uppdrag och visningar är aktiviteten som föregår sålda objekt. Se mäklare.
Fem frågor som avgör om ett nyckeltal är bra
Kan säljaren påverka det? Ett mått som styrs av någon annan skapar bara frustration. Marknadens storlek eller leadkvalitet är inte något säljaren kan göra något åt dag för dag.
Förstår man det på en sekund? "Affärer idag: 4 av 6" slår "viktad konverteringsgrad per kvartal". Om det behöver förklaras varje gång blir det aldrig en del av vardagen.
Uppdateras det ofta nog? Dagligen är ett minimum, realtid är bäst. Ett nyckeltal som uppdateras en gång i månaden är en rapport, inget styrmedel.
Är det rättvist? Ta hänsyn till olika förutsättningar. En ny säljare, ett svagare område eller semester kan göra att samma siffra betyder olika saker.
Hör det ihop med det ni vill uppnå? Det ni mäter får ni mer av. Mäter ni volym får ni volym, även om kvaliteten sjunker. Mäter ni bara antal samtal får ni korta samtal.
Fällor att undvika
För många mått. Fler nyckeltal ger inte bättre styrning utan sämre. Tre till fem på tavlan räcker för de flesta team. Resten kan finnas i rapporterna.
Mått som kan manipuleras. Om ni belönar antal bokade möten utan att kolla att de genomförs kommer vissa att boka möten som inte håller. Kombinera alltid aktivitet med ett kvalitetsmått.
Samma siffra för alla. En nybörjare och en veteran kan inte mätas mot samma nivå. Sätt individuella mål eller ramp-mål. Se onboarding av nya säljare.
Mätning utan uppföljning. Siffror som ingen pratar om förändrar ingenting. Koppla dem till veckomötet och till individuella samtal.
Från siffror till beteende
Nyckeltal blir levande först när de kopplas till något: ett mål, en tävling eller ett samtal. Ett exempel: om ni vill öka antalet bokade möten kan ni sätta ett veckomål, visa det på skärmen och köra en säljtävling om bokade möten under en vecka. Det är då mätningen börjar göra skillnad. Utan den kopplingen är nyckeltalen bara dekoration.